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Dossier : Comment designer une personnalité, le cas Lucie de Air France (3/4)

Bot persona ? Voyons comment nous pouvons donner de l’âme à votre robot ?

La technologie derrière les assistants conversationnels progresse, propulsée par l’apprentissage de la machine, ou la compréhension du langage naturel. Cependant, les bots qui excellent aujourd’hui sont ceux qui affichent une forte personnalité et beaucoup de bon sens.

Ceci explique le succès du chatbot Poncho, modestement présenté comme “un simple service météo, avec une personnalité”.
Résultat : des dizaines de milliers d’utilisateurs, un taux de rétention record et un rachat au bout de 3 ans de service.

Voyons ensemble comment nous avons designé la personnalité de Lucie !

Deux chatbots, une marque

La personnalité d’un chatbot est un des piliers du branding de votre marque. Le bot est la voix et l’esprit de la marque, les traits de personnalités doivent être en phase avec l’ADN de la marque et l’usage est en accord avec sa charte éditoriale.

Mais qu’est-ce qu’il se passe quand une marque déploie plusieurs bot ?

La réponse est assez simple :

  • One personality fits all” : Si l’on parle de meta-bot ou omni-bot, on préférera une personnalité unifiée
  • Tailor-made” : Si l’on distingue les chatbots entre eux, on repense la personnalité par rapport au cas d’usage, toujours en phase avec l’ADN de la marque.

Pour distinguer ces personnalités, nous prenons en compte deux éléments, le tone of voice, qui est le ton général et le sentiment de la conversation, qui est lui le ton de la conversation en elle-même.

Prenons pour référence les assistants vocaux traditionnels (Assistant, Alexa, Siri) qui restent plutôt neutres — avec quelques moments de folies — à cause de la multitude de cas d’usages qu’ils traitent, les sentiments des conversations potentielles très différents d’une conversation à l’autre et le fait qu’ils font la passerelle vers des milliers d’actions/skills qui ont pour la plupart, une forte personnalité.

Louis de par son cas d’usage serviciel adopte un ton corporate et le sentiment neutre il gère autant des cas de perte de bagages ou des questions plus légères sur les bagages. Là où Lucie va être plus fun et inspirante dans sa copy. De plus, les utilisateurs et les contextes d’utilisation sont différents.

Pour Hélène Gianessi, UX Writer @ The Chatbot Factory, la distinction est claire, mais pas pour autant ambivalente : “Même si le ton of voice est un peu plus fun, Lucie reste très professionnelle. Lorsqu’elle parle d’une destination, elle devient un peu plus sérieuse, plus corporate. Guide touristique officielle chez Air France ses conseils sont de qualité, Lucie montre qu’elle est fiable, elle sait de quoi elle parle et connaît bien toutes les destinations on ne remet pas en cause l’exactitude des informations qu’elle nous donne.”

La personnalité de Lucie, votre assistante inspiration

1️⃣ Tone of voice

Le tone of voice du bot ne se limite au caractère corporate ou fun, il se compose d’une multitude d’aspects et de traits afin d’avoir une vision claire sur la personnalité du bot.

Nous imaginons ensemble son archétype, son niveau de langage, sa mission, ses hobbies ou le ressentiment provoqué, par exemple.

Ceci constitue le bot persona : la fiche d’identité de Lucie et véritable charte éditoriale pour bot.

Hélène résume son rapport à Lucie : “C’est la bonne copine globe trotteuse qui partage toujours ses bons plans et ses bonnes adresses. Elle t’écoute, connaît tes goûts et tes envies et sait parfaitement ce qui te plaira. C’est cette copine qui a fait le tour du monde et à qui tu fais entièrement confiance.”

Travel by Air France

2️⃣ Avatar et direction artistique

Pour que le bot puisse prendre vie, exprimer plus d’émotions et provoquer l’empathie de l’utilisateur, nous avons donné un visage à Lucie.

Cela aide aussi à montrer à l’utilisateur qu’il a affaire à un robot, le cacher n’est pas une bonne pratique.

Celle-ci se montre à quelques occasions dans la conversation si vous cherchez bien 🙂

Par extension, l’apparence visuelle ne se limite pas à l’avatar, et s’étend à une identité visuelle colorée, minimaliste, fun et centrée sur l’humain comme on peut le voir sur son premier spot ?

https://medium.com/media/e632c1d94a82db69a0f68b34d8780239/href

3️⃣ Small talk

Le meilleur moyen d’illustrer la personnalité d’un chatbot reste les “small talk” : ce sont les discussions légères qui sortent du cas d’usage principal du bot.

Cela permet aux utilisateurs d’apprendre à connaître le chatbot et aussi… à le tester ! Nous le voyons tous les jours, lorsque l’interlocuteur est un robot, nous remettons en cause son intelligence sociale. C’est un peu comme un test de Turing inconscient.

Les assistants personnels les plus connus savent comment gérer ce type de demande, car c’est une réalité : peu importe ce que le robot a à offrir, l’utilisateur voudra le pousser dans ses retranchements à des questions “hors-scénario”.

Comment designer la personnalité en 3 points

Donc si on reprend voici la recette pour définir votre bot persona :

  • Positionnez la personnalité comme un nouvel axe de votre branding et projetez-vous sur plusieurs use-cases distincts pour définir la stratégie globale.
  • Imaginez la personnalité selon l’ADN de la marque, la charte éditoriale, l’attente des utilisateurs et les différents sentiments de conversation. Écrivez-lui une biographie, inventez-lui une histoire, des anecdotes. Testez le ton sur des échantillons de dialogues, des réponses à des small talks.
  • Créer un univers graphique riche : un avatar animé, des GIFS de la culture internet, des vidéos, … tant que c’est en phase avec la charte et que cela sert l’expérience de l’utilisateur 🙂

À vous de jouer !

À découvrir dès maintenant ?

m.me/assistantinspiration

Qui sommes-nous ?

The Chatbot Factory est une startup spécialisée dans le design, le développement et l’entraînement de chatbots voix / texte en langage naturel sur la base d’une solution propriétaire.
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Dossier : Comment designer une personnalité, le cas Lucie de Air France (3/4) was originally published in The Chatbot Factory on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.