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Chatbots and Artificial Intelligence are all around the Internet now, learn more about it.

L’IA est utilisée pour assister un parcours client qui répond aux attentes exigeantes des consommateurs numériques. Voici 5 nouvelles approches que vous pouvez adopter dès maintenant.

by Deniz Günsav

Gartner annonçait en 2014 que l’expérience client serait le focus des entreprises avec la prédiction qu’en 2017, 50% des projets d’investissement en produits seront réorientés vers l’innovation pour l’expérience client.

Aujourd’hui, la prédiction se confirme avec une tendance forte pour la collecte et l’analyse de données dans le but d’améliorer l’expérience client.

Les données, c’est justement le nerf de la guerre que mène l’IA aux traditionnels processus métier. C’est le prérequis indispensable pour profiter de sa proposition de valeur : baisser les coûts et optimiser le revenu dans la meilleure expérience possible sur tous les touchpoints de votre expérience client.

Séduisant, non ?

Sachez que ce n’est pas qu’un rêve de CMO et qu’il est possible dès aujourd’hui d’adopter des solutions concrètes alimentées par de l’intelligence artificielle que ce soit côté client ou collaborateur.

1. Acquisition et rétention client fluide et complète

Fini les scripts et les formulaires sans fin, utilisez des interfaces qui embarquent de la compréhension du langage naturel, ou NLU (pour Natural Language Understanding).

Qualifiez la maturité d’un projet ou les besoins du client, plus rapidement et avec une granularité plus fine grâce à la détection des intentions et l’analyse du sentiment de la conversation.

https://medium.com/media/3e5aa146ed719193a8d07f78e6e17d7b/href

Mais aussi boostez vos taux d’ouverture : un chatbot vous permettra un ciblage précis grâce à des campagnes de push notification qui prend en compte les comportements et les préférences de l’utilisateur.

2. Réduisez la friction de l’utilisateur durant la conversion

Votre prospect est sur le point d’acheter. Comment optimiser la conversion ?

Même si le conseil d’un expert sera toujours la référence, un bot non-linéaire et intégré dans votre environnement est une alternative de qualité et scalable. Imaginez une recherche de produits plus personnalisée grâce à la NLU ou digitaliser le parcours client en physique grâce à de la reconnaissance d’image.

Découvrez le Sun Coach sur Messenger ! Le fruit d’une collaboration entre les équipes d’Esthederm et The Chatbot Factory

Profitez de l’adoption du messaging pour des campagnes d’abandon panier aux taux d’ouvertures vertigineux ou de l’up-sell/cross-sell personnalisé au profil du client.

3. Customer care 24/7 : Le service client en libre-service

Mail, téléphone, live-chat et réseau sociaux : votre service client est sur tous les fronts. Les temps de réponse augmentent et la satisfaction baisse, un scénario courant pour les marques.

F8 2019 : Découvrez comment Air France a automatisé son service client sur Messenger avec The Chatbot Factory

Répondez aux questions récurrentes de façon automatisée, comme le suivi de commande dans l’e-commerce, ou d’un diagnostic pour une marque beauté avec un chatbot déployé sur vos canaux de communication pour une expérience omnicanal.

Un chatbot comme outil d’écoute client : Distinguez le bruit du signal de vos clients grâce à la clusterisation des sujets de conversation.

Ne négligez pas l’analyse du feed-back client, les algorithmes les plus performants de compréhension du langage naturel peuvent analyser un grand nombre de conversations non normées afin de créer des groupes (cluster) et définir des tendances, ce qui est une source de valeur importante pour les marques.

Outil de clusterisation Tolk.ai

4. Automation de vos processus internes

L’opportunité ne se trouve pas qu’en B2C. Ce qui se passe dans les coulisses impacte grandement l’expérience de votre client final.

Imaginez le potentiel. Démarches au quotidien du collaborateur, helpdesk IT, formation produit : tout cela peut être automatisé.

Faites parler vos bases documentaires comme Vinci avec son bot VEGA sur Microsoft Teams

Pour un plus grand impact, utilisez des outils ouverts (via des API, notamment) et créez une interface conversationnelle sur une plateforme déjà adoptée par vos collaborateurs comme Microsoft Teams ou Slack.

Ceci vous permettra d’avoir une expérience à forte valeur ajoutée, car le bot pourra proposer des réponses personnalisées avec des données riches, mais aussi d’effectuer des actions sur les différents outils. Succès assuré ?

5. Co-pilotez la relation client en physique

Et si l’intelligence artificielle pouvait aussi assister vos collaborateurs en point de vente, face à un client ?

Gestion des stocks, Recherche de process complexes, accès aux informations clients. Plus besoin de se référer à un manager et créer de la friction dans l’expérience du client.

Les applications vocales, par exemple, peuvent être une interface intéressante pour devenir un référent expert dans la connaissance client et surtout de la politique de l’entreprise comme pour les remboursements ou les retours.

Un assistant vocal in-app signé The Chatbot Factory pour améliorer la qualité des chaînes de production du groupe PSA

Ceci est encore plus bénéfique si votre secteur est fortement impacté par un turn-over des collaborateurs et/ou que les démarches à connaître sont complexes et nombreuses.

Conclusion

Vous l’aurez compris, l’implémentation de la technologie de compréhension du langage naturel est transverse dans tous les touchpoints entre votre marque et vos utilisateurs, autant en back qu’en front-office.

Positionnez-vous dès maintenant afin de limiter votre dette en data qui sera une préoccupation core business pour les années à venir.

De plus, ne tombez pas dans la hype, le chatbot est une interface : utilisez-le comme un médium et non pas comme une fin en soit. Utilisez toujours le meilleur canal en fonction du problème que vous essayez de résoudre.

Votre utilisateur vous remerciera, et c’est ça le plus important, non ? ?

Qui sommes-nous ?

The Chatbot Factory est une startup spécialisée dans le design, le développement et l’entraînement de chatbots voix / texte en langage naturel sur la base d’une solution propriétaire.
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Cinq façons d’améliorer votre expérience client grâce à l’Intelligence Artificielle was originally published in The Chatbot Factory on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.